Que o público é uma das partes mais importantes do negócio, ninguém pode negar, não é mesmo? É para ele que as empresas desenvolvem soluções e em torno dele que gira o negócio. Por isso, é essencial ter um cuidado com o atendimento ao cliente.
Em momentos de tamanha concorrência e de um nível elevado de exigência do consumidor, ter um bom relacionamento é necessário e saber como fazer um bom atendimento pode conquistar o cliente e fidelizá-lo à sua marca.
O que você tem feito para aumentar a relação com seu público e garantir um bom atendimento ao cliente? Confira nossas dicas!
Por que o atendimento ao cliente importa?
O atendimento ao cliente, quando feito, de forma adequada ou não, reflete nos objetivos e no planejamento da empresa e na construção da imagem da marca perante mercado e consumidores.
Em tempos de tecnologia e redes sociais, as pessoas falam o que querem a respeito de uma marca e isso pode tomar proporções imensas, principalmente quando são falas negativas.
Algumas empresas negligenciam muito o atendimento ao cliente e o que deveria ser uma obrigação para as marcas passa, às vezes, a ser um diferencial perante o público.
O atendimento ao cliente é todo suporte que uma empresa oferece aos seus consumidores, seja antes, durante ou após a compra, fazendo com que a jornada de compra seja satisfatória e gerando boas experiências aos indivíduos.
É preciso que o atendimento da empresa seja alinhado ao planejamento, às metas, aos valores e a toda imagem que se quer passar para o público externo.
Diferentemente do que muitos pensam, atender o cliente não é simplesmente atender ao telefone, responder a um e-mail e a perguntas no canal. Atendimento ao cliente tem a ver com relacionamento e com a importância que a empresa dá para o público.
O atendimento é essencial para entender os clientes, ajudá-los de forma eficiente na resolução de problemas e comunicar, de maneira verdadeira, o que é preciso para ser feito nesta resolução.
É evidente que nenhum consumidor gosta de ser maltratado quando procura uma empresa, por isso esse é um fator decisivo para os clientes ficarem ou não com seus serviços ou produtos.
Atendimento omnichannel: como oferecer uma experiência integrada
O atendimento omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente que integra os diferentes canais de comunicação, permitindo que os clientes sejam atendidos de forma consistente, independente do canal que escolherem para entrar em contato com a empresa.
Isso significa que, se um cliente entrar em contato com uma empresa por telefone, por e-mail ou pelas redes sociais, ele terá uma experiência semelhante, independentemente do canal que escolher.
Os benefícios do atendimento omnichannel são diversos, incluindo:
- Melhor experiência do cliente: os clientes valorizam a conveniência e a facilidade de contato com as empresas. O atendimento omnichannel oferece uma experiência consistente e integrada, o que pode melhorar a satisfação do cliente.
- Aumento da produtividade: o atendimento omnichannel pode ajudar a melhorar a produtividade dos agentes de atendimento, pois permite que eles acessem informações de clientes em todos os canais.
- Redução de custos: o atendimento omnichannel pode ajudar a reduzir os custos de atendimento ao cliente, pois permite que as empresas centralizem as operações de atendimento.
Como fazer um bom atendimento ao cliente?
Sabemos que o relacionamento com o público é essencial para o sucesso ou fracasso de um negócio, mas como fazer e manter esse bom atendimento? Confira dicas importantes!
Conheça o seu público
Para traçar estratégias de atendimento ao cliente, o primeiro passo é conhecer o seu público. As organizações são diferentes, os públicos têm necessidades distintas e, mesmo com práticas eficientes, cada uma deve ser adequada à realidade do cliente.
Por isso, levante informações, envie pesquisas em que os consumidores forneçam dados, pratique empatia e se coloque no lugar do outro, tentando entender, ao máximo, o perfil do cliente.
Sem dúvida, conhecer com quem sua empresa trabalha facilitará nos momentos de encontrar soluções e oferecer diferenciais aos clientes.
Ofereça atendimentos personalizados
O atendimento personalizado é essencial para aproximar o relacionamento da empresa com o cliente. Através dele, o público se sente mais importante para a organização.
Simples ações, como chamar o cliente pelo nome, parabenizá-lo e dar benefícios em datas especiais, como o aniversário dele, e oferecer soluções que se encaixam nas necessidades momentâneas dele, por exemplo, podem fazer com que uma jornada de compra se torne ainda melhor.
Acompanhe o cliente
O atendimento ao cliente precisa acontecer em todos os momentos da jornada do cliente, por isso é preciso acompanhar e não abandonar seu consumidor.
A partir do momento em que um usuário procura sua empresa, seja para reclamações, sugestões ou buscar a resolução de problemas, é necessário dar respostas e acompanhar as solicitações até que elas tenham sido completamente resolvidas.
Mantenha contato direto com aqueles que buscam ajuda, confira as impressões deles sobre o serviço e o atendimento e colha feedback para implantar melhorias a partir da visão do público.
Não se esqueça também do pós-venda, que demonstra a importância de um cliente para e empresa, evidenciando que ele não é apenas um número.
Tenha agilidade no atendimento
Que consumidor gosta de contatar uma empresa e ser atendido por diversas pessoas, passar por muitos ramais, ouvir musiquinhas de espera e, no fim, nem ter seu problema resolvido?
Demoras e falta de resolução são frustrantes, tornando a experiência do cliente com a empresa completamente negativa.
Muitos são os canais que as pessoas podem buscar no momento da comunicação, seja telefone, e-mail, formulários em site, redes sociais e até mesmo presencialmente.
Independentemente de qual canal o consumidor escolher, é preciso que ele seja ouvido rapidamente e tenha suas expectativas atendidas. Se sua empresa se propõe a oferecer diversos canais, é preciso que saiba atuar de verdade em cada um deles.
Nem sempre as solicitações podem ser resolvidas no momento, mas é importante ser honesto com o cliente, dar prazos e deixá-lo a par do que está acontecendo.
Treine seus colaboradores
Para que o atendimento ao cliente seja feito com eficiência, é preciso contar com colaboradores preparados para a tarefa.
Muitas empresas já estão estabelecendo o setor de Customer Experience, mostrando como é importante ter times que se preocupam essencialmente com o relacionamento com o cliente.
Seja com times específicos ou apenas alguns colabores, é preciso que eles estejam prontos para transmitir a imagem da marca para o público. Dessa forma, ofereça treinamentos, workshops e engaje todos para essa importante função.
Utilize a tecnologia
A tecnologia também pode colaborar para um eficiente atendimento ao cliente, por isso torne-a aliada do seu negócio.
Contar com um CRM, por exemplo, é muito vantajoso para que você conheça mais do cliente, personalize o atendimento e ofereça soluções nas horas certas.
Além disso, é bacana investir em chatbots, que são os atendimentos virtuais que permitem respostas automáticas e extremamente rápidas, otimizando simples atendimentos.
Fazer o uso do WhatsApp também é uma excelente ideia para melhorar a experiência de atendimento com a sua empresa. Com este gerador de link para WhatsApp, você consegue criar gratuitamente um link que, de forma rápida, direciona os seus clientes para uma nova conversa com a sua empresa pelo aplicativo.
Tenha um FAQ
Muitos clientes contatam a empresa, pois não encontram respostas para dúvidas simples nos canais oficiais. Por isso é importante contar com uma página de Frequently Asked Questions, os FAQs.
Os FAQs, a partir de pesquisas e experiências, reúnem as perguntas mais frequentes dos consumidores. É preciso que as perguntas e respostas sejam objetivas e claras, ajudando o público e o time de atendimento ao cliente.
Acompanhe métricas
Ao implementar um atendimento ao cliente, é preciso acompanhar o desempenho e buscar resultados, visando melhorias. Por isso defina métricas e fique de olho no que pode ser importante para você, como:
- Tempo médio de espera – a média de tempo que seus clientes esperam para serem atendidos em diversos canais;
- Taxa de abandono – acompanhamento da desistência dos usuários no meio de um atendimento;
- Taxa de conversão – porcentagem de contatos que se converteram em vendas;
- Avaliação direta – solicitação de feedback imediato por meio de formulários, NPS ou reações.
Conclusão
Prezar pelo atendimento ao cliente é essencial para a jornada satisfatória e para que o público tenha boas experiências com a empresa.
Ao entender com quem se fala, mais fácil se torna oferecer soluções e resolver problemas. Colocar o cliente no centro do negócio e transmitir para ele os valores das empresas é de extrema importância para conquistar, fidelizar e tornar seu público o seu divulgador.
Estruture sua comunicação e nunca se esqueça do cliente, essa importante parte de seu negócio.
Como você tem feito o seu atendimento ao cliente e o que você pode melhorar a partir de nossas dicas? Coloque em prática algumas simples ações e aumente ainda mais o seu relacionamento com o consumidor! Aproveite que agora você está mais por dentro do tema atendimento ao cliente e conheça um pouco mais de nossas soluções para encantar seus clientes e realizar mudanças.
