No mundo digital em que vivemos, as pessoas estão cada vez mais conectadas e buscando informações online antes de tomar decisões de compra. Nesse contexto, as avaliações online são uma fonte de informação essencial para os consumidores, pois fornecem insights sobre a experiência de outros clientes com uma empresa ou produto.
Vou te dar o seguinte exemplo, acompanhe comigo…
É sábado à noite, perto da hora do jantar e você está afim de comer uma pizza. Você abre o iFood e inicia uma busca pela melhor pizza, você olha as fotos, os preços e principalmente, as notas das pizzarias, identificando quais delas possui o maior número de notas positivas (estrelas) e o que outros clientes estão comentando sobre a experiência deles com a marca.
Hoje em dia, essa é a forma como os consumidores estão decidindo em quais marcas confiar .
A jornada de compra mudou e a reputação online das empresas tem impacto fundamental na construção da confiança e, consequentemente, na decisão de compra do consumidor.
Afinal, você confiaria em marcas abaixo de 4 estrelas?
Pois é, o seu cliente também não!
Agora os consumidores escolhem produtos e serviços com base nas experiências compartilhadas entre eles na internet.
O Google chamou esse momento de Momento Zero da Verdade (Zero Moment of Truth) ou ZMOT.
O que é o Momento Zero da Verdade (ZMOT) e por que ele é importante para o marketing das empresas?
O ZMOT é esse momento quando você pega seu celular ou algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço que você está pensando em experimentar ou comprar.
Neste ponto da jornada, a reputação online da marca desempenha papel fundamental 一 e sem precedentes 一 uma vez que os consumidores NÃO são mais influenciados pelos anúncios e publicidade das empresas, como eram antigamente.
Para você ter ideia, 93% dos consumidores afirmam que as avaliações online de outros consumidores influenciam as suas decisões de compra. (Review Trackers Annual Research).
E, segundo pesquisa Kantar IBOPE Media super recente de 2020, o brasilieiro colocou as avaliações online de outros consumidores no topo da lista, do ranking de confiança por fonte de informação.
O Google também já percebeu isso e recentemente divulgou um experimento que ele usou para atualizar o processo de decisão de compra e apontou o viés da confirmação social, como sendo um dos responsáveis por influenciar a decisão de compra do consumidor.
O experimento do Google sobre a decisão de compra
No experimento realizado, os consumidores deveriam escolher, entre várias marcas de uma mesma categoria, aquela de sua preferência.
Em um dos testes realizados, uma marca fictícia e desconhecida pelo público conseguiu ganhar 28% da preferência dos consumidores em relação a uma marca bem estabelecida e conhecida no mercado, só pelo fato da marca fictícia e desconhecida apresentar avaliações positivas (viés da confirmação social) e ter oferta de 20% a mais grátis em comparação com o concorrente.
De fato, o viés da confirmação social se provou bastante efetivo na decisão de compra do consumidor.
Confira outros dados do mercado sobre o impacto das avaliação na geração de confiança e decisão de compra do consumidor:
- 57% não confiam em estabelecimentos com menos de 4 estrelas. (Bright Local)
- 45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem negócios que respondem as avaliações online dos clientes. (Review Trackers)
- Avaliações dos consumidores impactam 15,44% nos resultados de pesquisas no Google. (MOZ)
Nano Influenciadores da marca: a tendência que não para de ganhar força
Recentemente, a Hubspot realizou uma pesquisa com profissionais de marketing em nível global e perguntou em quais tendências eles planejavam investir para 2022.
Um total de 34% disseram marketing de influência, colocando essa tendência no topo da lista para 2022 一 acima de outras tendências como design responsivo e marketing de vídeo em formatos mais curtos.
Os influenciadores geralmente são mestres nas plataformas que usam e no campo sobre o qual falam. Eles já têm um público engajado, interessado em seu conteúdo e influenciados pelas informações que são compartilhadas.
Quando os profissionais de marketing colaboram com influenciadores e líderes de pensamento do setor em seu setor, eles podem expandir o conhecimento da marca e ganhar fãs do próprio público do influenciador.
Um ponto muito interessante e relevante é que, mais de 56% dos profissionais de marketing que investem em marketing de influência trabalham com micro influenciadores.
Como os micro influenciadores ainda são considerados pessoas “comuns” ou “gente como a gente” (ao contrário de celebridades difíceis de alcançar), seu público tem maior probabilidade de confiar em suas opiniões e recomendações.
Porém, uma nova tendência está ganhando tração recentemente, que é investir em estratégias que incentivem os Nano Influenciadores da marca.
O nano influenciador é o cliente promotor da marca, quando ele posta uma avaliação positiva da experiência com a marca e essa avaliação irá influenciar a decisão de compra de outros consumidores e aumentar a confiança na marca.
As empresas que usam regularmente as avaliações dos clientes como parte de seus esforços de marketing podem gerar aproximadamente 62% mais receita do que as empresas que não usam. (Birdeye)
A jornada de compra mudou e cada vez mais as empresas estão percebendo que seu discurso de marketing e publicidade estão impactando cada vez menos na decisão de compra do consumidor, principalmente na etapa final da jornada, no fundo do funil.
Os esforços dos times de marketing estão se voltando para estratégias que fortaleçam a confiança na marca, antes da conversão na venda, de fato.
Principais Destaques:
- O processo de compra mudou e sua marca precisa aparecer no ZMOT;
- As avaliações online de clientes são provas sociais de credibilidade e confiança na marca;
- Nano Influenciadores da marca, uma nova tendência para aumentar a confiança na marca e influenciar na decisão de compra.
Conclusão
Em resumo, as avaliações online são uma ferramenta essencial para empresas que buscam construir confiança e credibilidade com os consumidores. Elas fornecem informações valiosas sobre a experiência de outros clientes, o que pode ajudar os consumidores a tomar decisões de compra mais informadas.
Além disso, as avaliações online podem ajudar as empresas a identificar oportunidades de melhoria, pois mostram o que os consumidores estão gostando e o que eles não estão. Ao responder às avaliações dos clientes, as empresas podem demonstrar que estão comprometidas com a satisfação do cliente e que estão trabalhando para melhorar sua experiência.
