As avaliações dos clientes são essenciais para construir reputação de uma marca e para atrair, organicamente, novos públicos para um negócio. As pessoas confiam em outras pessoas que já usaram produto ou serviço e ter essa prova social como estratégia do seu negócio é uma grande oportunidade de venda e marketing.
Sua empresa está olhando para as avaliações online dos clientes e dando a elas a devida importância? Vamos falar mais sobre o tema, acompanhe!
O poder das avaliações online para o marketing
As avaliações online, ou os reviews, são os feedbacks dos clientes sobre seu produto, serviço ou negócio no geral e eles têm grande influência na forma como o mercado e o público enxerga o seu negócio e sua reputação.
Essas avaliações são importantes para que os buscadores entendam o que é o seu negócio, o que ele oferece e porque ele deve ser mostrado para os usuários, sendo parte crucial para o SEO e SEO Local.
Segundo o Reclame Aqui, 70% das pessoas afirmam que, durante a sua jornada de compra, as avaliações de clientes são a fonte de informação que mais confiam. Mais do que isso, 63% têm maior probabilidade de fazer uma compra em um site com avaliações de usuários.
As avaliações desempenham um papel importante na tomada de decisão de outros consumidores e essa é uma poderosa ferramenta para vendas e marketing, afinal, nada melhor do que seu próprio consumidor falando do negócio, não é mesmo?
Elas são estratégias valiosas que fazem com que a marca seja mais exposta para os consumidores por influenciaram no rankeamento da marca, aumenta a credibilidade do negócio e dá ados e bases de informação para que a experiência do seu usuário seja cada vez mais aprimorada com base nos feedbacks recebidos.
Construindo uma estratégia de gestão de avaliações
Para que as avaliações online façam parte da sua estratégia é preciso muito mais do que receber esses feedbacks, mas sim ter objetivos de onde se quer chegar com elas, ter processos para coleta e contar com gerenciamento e planos para respostas, tanto positivas como negativas.
Não basta apenas esperar que os clientes te mandem avaliações e não fazer nada mais com elas, é preciso incentivar, entender o que está sendo falado, usar feedbacks como termômetro para desenvolvimento do negócio, entre outros que falaremos a seguir.
Incentivando avaliações positivas
Muitas vezes os clientes gostam de seu produto ou negócio, mas simplesmente não lembram de avaliar ou não querem perder grandes tempos para esse momento, portanto, é preciso incentivar as avaliações e não apenas esperar que elas cheguem sozinhas.
Para isso, é fundamental que esse processo seja fácil e intuitivo: simplifique formulários, diminua quantidades de campos e lembre-os de como a avaliação é importante para sua marca.
É claro que não dá para sobrecarregar os clientes com pedidos constantes, mas é importante criar estratégias de comunicação após as compras, seja por e-mails ou mensagens, como formas de lembretes para incentivar a participação.
Gerenciando avaliações negativas
Nem tudo são as mil maravilhas no negócio e sabemos disso, portanto, é preciso saber lidar com as críticas e as avaliações negativas de forma eficaz para o gerenciamento da reputação.
Não ignore ou apague os comentários negativos, mas mostre como sua marca reconhece os erros e se preocupa com melhorias. Responda de forma proativa, tenha abordagem empática e demonstre compromisso em resolver o problema do cliente e reverter sua experiência.
E lembre-se, não é apenas sobre responder as avaliações negativas para ficar bonito para o algoritmo e nunca mais olhar para esse feedback. Acompanhe a jornada do cliente insatisfeito, busque reverter sua experiência e leve para setores e pessoas envolvidas os feedbacks como formas de melhorias dos diversos processos existentes no negócio.
Utilizando avaliações como prova social
É essencial utilizar as avaliações como forma de promover sua marca e elas podem – e devem – ser usadas como uma grande prova social, aumentando a confiança dos clientes e possíveis compradores.
Incorpore depoimentos e avaliações positivas em seus anúncios, posts em redes sociais, e-mail marketing e site, por exemplo e deixe que o seu cliente fale de você em alguns momentos.
É interessante também identificar quem são os clientes mais satisfeitos e possíveis promotores para ir além da avaliação online, investindo em vídeos ou cases de sucesso, por exemplo.
Engajando com os clientes através das avaliações
Responder às avaliações, às vezes, é a grande dificuldade das empresas e é preciso entender esse momento como forma de engajar com o cliente e manter sua experiência. Sejam avaliações positivas ou negativas, é preciso dar respostas e elas são cruciais tanto para quem vai receber como para outros clientes que vão ler a avaliação e entender que sua marca se preocupa com o público.
Tenha um processo para esse momento, tenha bem claro quais são os objetivos da marca e como a empresa quer se comunicar. Aqui não é sobre criar scripts prontos para copiar e colar, mas sim sobre entender o que o cliente diz e responder de forma personalizada a cada caso.
Esse momento faz parte da interação com o cliente e é também essencial para que ele entenda uma experiência positiva na sua jornada.
Monitoramento e análise de desempenho
Quanto maior seu negócio, a tendência é que maior seja o volume de avaliações recebidas e é preciso fazer o controle para que todas sejam avaliadas e respondidas. Além disso, elas fazem parte de métricas de melhorias, afinal, se muitas são uma avaliação negativa sobre determinado assunto, é preciso acompanhar para desenvolver melhorias, não é mesmo?
Portanto, é preciso ter uma estratégia de monitoramento e análise de desempenho e isso pode ser feito através de ferramentas e tecnologia.
A Harmo, por exemplo, é uma plataforma que mantém suas informações atualizadas e padronizadas de todos os canais e, de forma simples e em uma única interface é possível acompanhar e responder todos os reviews com otimização para SEO e com estratégias para a reputação do ambiente.
Estatísticas que comprovam o poder das avaliações online para o marketing
- 93% dos consumidores afirmam que as avaliações online de outros consumidores influenciam as suas decisões de compra. (Reviewtrackers Annual Research).
- As avaliações online de outros consumidores são a primeira da lista quando falamos em confiança por fonte de informação. (Pesquisa Kantar IBOPE Media)
- 57% não confiam em estabelecimentos com menos de 4 estrelas. (Bright Local)
- 98% dos consumidores leem as respostas das empresas às avaliações. (Bright Local)
- 78% dos consumidores usam a internet para buscar informações sobre empresas mais de uma vez por semana (Bright Local)
- 74% dos consumidores deixaram avaliações para empresas locais nos últimos 12 meses. (Bright Local)
- 67% dos consumidores consideram deixar uma avaliação para uma experiência positiva, enquanto 40% para uma experiência negativa. (Bright Local)
- Melhorar as classificações de 3 para 5 estrelas pode aumentar os cliques no Google em até 25% (Bright Local)
- Empresas com 5 estrelas ganharam 69% dos cliques totais entre as principais listagens do Google (Bright Local)
- 45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem negócios que respondem as avaliações online dos clientes. (Review Trackers)
- Avaliações dos consumidores impactam 15,44% nos resultados de pesquisas no Google. (MOZ)
- 80% dos consumidores consideram fundamental que a marca ou produto de seu interesse tenha avaliações positivas de outros compradores antes de tomarem suas decisões. (Grupo Consumoteca)
- 72% dos consumidores dizem que depoimentos e avaliações positivas aumentam sua confiança em um negócio. (Big Commerce)
- 88% dos consumidores confiam em depoimentos e avaliações online tanto quanto recomendações de amigos ou familiares (Big Commerce)
- 72% dos consumidores tomam uma decisão apenas após lerem uma avaliação positiva (Search Engine Watch)
- Usar avaliações e depoimentos regularmente pode gerar aproximadamente 62% mais receita (Strategic Factory).
- Em média, depoimentos em páginas de vendas aumentam as conversões em 34% (Impact)
- Sites que usam depoimentos tiveram um aumento de 45% no tráfego em comparação com aqueles que não usam (Yotpo)
Conclusão
As avaliações online são cruciais para uma boa estratégia de marca e reputação de um negócio e investir nessa gestão é essencial para os resultados da sua empresa e para a atração de novos clientes.
Sejam positivas ou negativas, receber avaliações faz muito bem para o negócio, afinal, ninguém melhor do que o próprio consumidor para falar de um produto ou serviço que já experimentou.
Como as avaliações fazem parte do seu negócio, marketing e vendas? Aproveite o tema, reflita sobre os tópicos discutidos, entenda como essa estratégia pode ser mais desenvolvida em seu cenário e conte com a Harmo para seus resultados!
