Nada é mais valioso para uma empresa do que conhecer a fundo a real visão que o cliente tem sobre ela. Umas das metodologias muito utilizadas para essa descoberta é o cliente oculto.
Como o próprio nome diz, o “cliente oculto” é umas das técnicas para identificar falhas, aprimorar processos e tornar a experiência do cliente cada vez mais eficiente em qualquer ponto de venda.
Aplicando esse método você passa a enxergar a operação pelos olhos do cliente, pois realiza os mesmos passos que ele, sem a empresa saber que é apenas um tipo de entrevista/monitoria.
Você sabe o que é o cliente oculto e como isso pode ser benéfico para um negócio e suas estratégias?
Confira nosso post e fique por dentro agora mesmo!
O que é cliente oculto?
Se, por um dia, você fosse cliente da sua empresa, ficaria satisfeito com o atendimento, a agilidade, a ambientação, a equipe e diversos outros fatores?
Buscando responder questões como essas, as empresas utilizam a técnica do cliente oculto para que uma espécie de olheiro dê visões críticas a respeito do negócio.
O cliente oculto é uma metodologia utilizada para avaliar seus produtos e serviços, e serve como uma auditoria dos pontos de contato, processos e produtos de uma empresa.
Com ele, é possível analisar se as ações da empresa estão sendo seguidas conforme o planejado nas estratégias.
O cliente oculto é como um cliente de verdade que vai ao seu local realizar uma compra, porém, ele enxerga além. No momento do contato, ele analisa processo de venda, atendimento ao cliente e entrega, distinguindo o que está bom e o que pode ser melhorado.
O cliente oculto não precisa, necessariamente, ir até uma loja física. Ele pode fazer uma ligação, pedir atendimento via chat, efetuar solicitações on-line ou qualquer ação que foque determinado ponto de venda e de interação entre marca e cliente.
Mesmo que os clientes reais entreguem feedback e compartilhem as melhorias que devem ser feitas, o cliente oculto é uma maneira certeira de analisar todo o processo de venda da empresa, afinal, esse é o seu foco durante toda a jornada criada.
Como funciona o processo de um cliente oculto?
Para aplicar essa metodologia em sua empresa, é fundamental contar com parceiros confiáveis que realizem esses serviços e que tenham os perfis corretos para cada estratégia.
Para o processo ser realizado, ele passa por algumas etapas.
O primeiro passo é o planejamento. Nele, entende-se o objetivo do cliente, levanta-se o que ele quer descobrir e qual canal deverá ser analisado.
Após isso, os clientes ocultos são treinados a respeito da empresa e fazem suas visitas como clientes comuns.
Feitas as visitas, são gerados relatórios a respeito de cada ponto levantado e analisado e todas as informações são colhidas e analisadas para se sugerir ações de melhorias.
É interessante que os clientes ocultos voltem mais de uma vez nos estabelecimentos para acompanhar e verificar se as melhorias estão sendo aplicadas.
Quais são os benefícios do cliente oculto?
Utilizar o cliente oculto pode ser muito benéfico para os lojistas entenderem melhor como estão os seus processos, se o que é definido está realmente sendo seguido e, principalmente, para melhorar a experiência do cliente.
Separamos algumas vantagens para você considerar agora mesmo implementar essa estratégia. Confira!
Fornece uma avaliação criteriosa e imparcial
O grande ponto do cliente oculto é que ele analisa muitos fatores sobre as condições dos pontos de venda de uma empresa.
Por ser um profissional treinado e habituado a essas situações, ele perceberá diversos pontos que podem passar despercebidos por outros clientes e por gestores.
Esse olhar atento, e de alguém de fora, garante uma análise imparcial, sem nenhuma influência de fatores internos ou externos.
Permite corrigir rapidamente as falhas
Muitas vezes, ao receber feedback negativo ou encontrar erros nos processos, os gestores podem não saber como agir exatamente para a melhora das falhas.
Mais do que enxergar os erros, o cliente oculto indica soluções e caminhos para que as correções sejam implantadas o mais rápido possível.
Analisa o comportamento dos colaboradores e gerenciamento da equipe
Mesmo que sua empresa trabalhe com indicadores de desempenho e diversas informações para avaliar o atendimento, algumas vezes faltam dados mais concretos, não é mesmo?
Um cliente oculto olha de perto como está o comportamento dos colaboradores, quais são as características dos atendimentos, qual o conhecimento dos trabalhadores sobre os produtos e serviços, além da apresentação de uniformes, quando utilizados, da cordialidade, da simpatia e de muitos outros fatores.
Com essas análises em mãos, fica mais fácil para o gestor entender os problemas de sua equipe, focar treinamentos necessários e gerenciar melhor seus processos internos.
Melhora a experiência do cliente
A experiência e a satisfação do cliente são pontos de partida para que muitas ações sejam tomadas por uma empresa e o cliente oculto não é diferente, afinal, o foco dele é também melhorar essa experiência.
Com as visões de cliente e as análises críticas, os gestores poderão fazer melhorias que realmente impactem quem mais importa para o negócio: o público.
Conclusão
A satisfação do cliente é meta de toda empresa, afinal, são eles os responsáveis pelo sucesso e pela rentabilidade de um negócio.
Nem sempre colher feedback e fazer pesquisas de satisfação é suficiente para a melhoria dos processos, por isso ter a visão de um cliente faz toda a diferença para entender quais pontos devem ser aprimorados.
O cliente oculto fornece visão ampla do negócio e deixa os problemas mais claros, gerando mudanças a partir desse trabalho que irão refletir nos clientes, na produtividade dos colaboradores e, certamente, no fluxo de caixa.
Nunca se esqueça de que cliente satisfeitos, além de voltarem a fazer negócio, divulgam espontaneamente sua marca, gerando buzz sem que você tenha nenhum trabalho com isso.
Você já utilizou a estratégia de cliente oculto em seu negócio? Agora que sabe um pouco mais sobre ela, acha que pode ser benéfica para sua organização? Aproveite o tema e saiba um pouco mais sobre satisfação do cliente!
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