Customer Experience, ou experiência do cliente, é um termo que está cada vez mais em alta e que vem sendo amplamente utilizado em diversos segmentos.
Ele representa um processo que é de extrema importância e que visa garantir mais visibilidade e espaço às marcas considerando a experiência que elas proporcionam aos clientes, afinal, as empresas cada vez mais têm percebido a importância do foco no usuário.
Não é só um produto ou serviço que garante sucesso a uma organização, um bom relacionamento com quem o compra/contrata é essencial para manter um local de destaque no mercado.
O que você e sua empresa têm feito para melhorar a relação com os seus clientes? O Customer Experience já é um assunto abordado por aí? Confira neste post o que essa conduta pode fazer pelo seu negócio!
O que é Customer Experience?
O Customer Experience é o conjunto de interações que ocorrem ao longo da jornada dos clientes e tem como objetivo principal atender às necessidades e aos desejos dos consumidores.
Qualquer interação com os clientes deve ter foco em uma experiência memorável e fácil de atendimento, independentemente do canal em que se está.
Uma pesquisa realizada no EUA mostrou que, para cada experiência negativa, são necessárias 12 novas positivas para reparar os danos ao consumidor.
Parece absurdo, não é mesmo? Mas é exatamente isso que acontece. Experiências positivas se acumulam e aos poucos conquistam os clientes, enquanto as negativas marcam e afastam os consumidores.
O Customer Experience deve ser orientado por três pilares: esforço, emoção e sucesso.
O primeiro pilar consiste na diminuição do esforço do cliente durante as interações com as marcas. É necessário que as necessidades sejam rapidamente resolvidas em qualquer canal que ele escolher.
Emoção se trata da criação de um vínculo entre cliente e marca, gerando boa memória referente à sua organização. É importante que, ao pensar em boas experiências, o nome da sua empresa seja citado e divulgado espontaneamente.
Por fim, sucesso é sobre o cliente atingir seus objetivos ao se relacionar com a marca e ser surpreendido, recebendo até mais do que precisa.
Para seguir esses pilares, é importante reconhecer que o Customer Experience se baseia em várias interações durante a jornada dos consumidores.
Como implantar o Customer Experience?
Para começar a implantar um time de Customer Experience ou iniciar esse processo na sua empresa, é preciso entender alguns passos importantes.
Crie uma cultura dentro da empresa
O primeiro passo para estar pronto para oferecer uma experiência acima da média é criar essa cultura dentro da organização.
Todos os envolvidos nos processos precisam entender e valorizar a importância do foco no cliente e a interação dele com a marca.
Estabeleça essa cultura dentro da empresa para que ela possa ser disseminada pelos colaboradores.
Além disso, treine constantemente a sua equipe para que estejam aptos a lidar com as mais diversas ocorrências vindas dos consumidores.
Conheça seus clientes
Para saber como tratar o seu cliente, é preciso conhecê-lo. Trace os mais diversos tipos de perfis que são atendidos em seu segmento e entenda quais demandas eles oferecem.
É interessante idealizar personas, que são as representações fictícias do cliente do seu negócio.
Por ser baseada em dados reais sobre comportamentos, características, objetivos, entre outros, essa persona fornece uma grande base para se criar estratégias de Customer Experience a fim de lidar com diferentes perfis de clientes.
Ofereça respostas rápidas e relevantes
Se a empresa se dispõe a criar diferentes canais de contato, é preciso que saiba utilizá-los de forma rápida e eficiente.
De nada adianta ter e-mail, redes sociais, chat no site e SMS, por exemplo, e se concentrar em responder por apenas um canal, fazendo com que o cliente tenha que buscar diversas formas de contato, não é mesmo?
Seja capaz de oferecer retornos rápidos, mesmo que através de respostas automáticas, para mostrar ao cliente que ele pode esperar que a questão dele será brevemente respondida.
É claro que é difícil estar disponível 24 horas por dia, por isso vale a pena ajudar o cliente a encontrar respostas de outra forma, como nas páginas de dúvidas frequentes ou tutoriais em vídeos sobre o produto ou serviço.
Escute o cliente
Depois de criar diversas estratégias e pontos de contato, nada melhor do que entender com o cliente se, de fato, sua empresa está oferecendo uma boa experiência.
Faça perguntas e pesquisas automatizadas após o atendimento e colha feedback. Por meio dele, é possível entender o que agrada ou não, sendo um indicador para melhorias na organização.
Também é importante disponibilizar um canal específico para que o cliente possa enviar críticas e sugestões, mas não espere resposta só desse canal. Corra atrás das informações do público!
Por que vale a pena implantar o Customer Experience?
Para implantar um novo sistema ou setor em uma empresa, é preciso que ele seja vantajoso e dê novas direções para o negócio, não é mesmo? Por isso, separamos alguns benefícios do Customer Experience para a organização.
Aumenta a credibilidade e a competitividade
Quanto mais os clientes têm uma boa percepção com relação a uma marca, mais facilmente confiarão e repassarão essa imagem positiva para pessoas próximas.
Além de aumentar o seu marketing boca a boca, agrega confiabilidade à imagem perante o mercado.
Ter o Customer Experience garante também um diferencial, aumentando a competitividade de mercado, afinal, pensar apenas no produto e esquecer o cliente é um método ultrapassado.
Conecta os canais de comunicação da empresa
Um problema em muitas empresas é que cada canal oferece um atendimento e resoluções diferenciadas, o que não agrada o público.
Ao ter um processo de Customer Experience, isso é facilmente resolvido, pois todos os canais de comunicação serão integrados, oferecendo uma identidade e sendo um complemento de interação com o público.
Aumenta as vendas
Ao ter boas experiências em sua empresa, é mais possível que o cliente volte a fazer compras e até mesmo indique seu serviço para outras pessoas, aumentando as vendas de sua organização.
Além disso, ao ter consumidores satisfeitos, nota-se a redução da taxa de churn, aquele índice que representa os clientes que cancelam serviços.
Ajuda na tomada de decisões estratégicas
Após ter um Customer Experience funcionando em diversos canais, muitas informações são coletadas, o que gera uma fonte de dados importante.
Com isso, é possível analisar perfis de clientes, suas dores, dúvidas e modos de resoluções e tomar novas decisões estratégicas para fortalecer o negócio.
Conclusão
Investir em Customer Experience é muito valioso para sua organização e, principalmente, para seus clientes.
Colocar o cliente no centro do negócio é algo muito valorizado, por isso fazer com que ele tenha boas experiências ao interagir com sua marca é de extrema importância.
Nada melhor do que ouvir clientes falando bem de seu atendimento e da rápida resolução de problemas, não é mesmo?
Como você tem feito o atendimento ao seu cliente nos mais diversos canais? Depois de conhecer um pouco mais sobre o tema, acha que está na hora de implantar esse processo?
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