Deletar reviews negativos, será mesmo a melhor solução para o seu negócio? A resposta é um redondo Não!
Sempre haverá clientes insatisfeitos, seja com a demora no atendimento de um de seus garçons, com a limpeza de um dos quartos de seu hotel ou, quem sabe até, com a decoração de seu estabelecimento.
O fato é: avaliações negativas sempre existirão, mesmo com você migrando a maioria de seus esforços para entregar a melhor experiência para o cliente.
A questão aqui não é qual estabelecimento tem o maior número de reviews negativos, mas qual deles melhor sabe usar os reviews negativos a seu favor.
Avaliações negativas são uma excelente fonte de oportunidades e inteligência estratégica para o seu negócio. Nesse post reunimos 7 motivos para você Não deletar reviews negativos e se convencer de que eles são essenciais para o sucesso e desenvolvimento do seu estabelecimento.
1. Te ajudam a identificar os pontos fracos do seu negócio
Às vezes, quando estamos tão inseridos em um projeto, é difícil enxergar seus pontos fracos. E é aí que reviews negativos se fazem úteis. São nessas avaliações onde você consegue identificar fraquezas do seu negócio que, talvez, nem tivesse notado.
Essa postura também ajuda identificar fatores e até tendências em sua oferta que estão minando uma boa experiência para os seus clientes, e consequentemente a satisfação deles.
2. São oportunidades para melhorar a experiência do cliente e encantá-lo
Para que você se beneficie desta oportunidade, o tempo de resposta ao review é determinante. O quesito tempo pode ser o verdadeiro diferencial entre transformar toda a experiência de seu cliente em algo incrível ou em um pequeno trauma.
Por exemplo, um cliente se hospedou em um hotel, porém um acontecimento nada agradável no restaurante do hotel o incentivou a fazer um review negativo no Foursquare.
Acontece que o hotel faz uma gestão inteligente de reviews e conseguiu identificar o review desse cliente, enquanto ele ainda estava hospedado.
Neste caso, foi possível ir até o quarto desse hóspede e lhe pedir desculpas pelo inconveniente e ainda oferecer um almoço de cortesia no dia seguinte. Essa ação rápida foi capaz de reverter a má impressão do cliente a favor do hotel.
E tem mais, o tratamento atencioso e totalmente inesperado, o deixou encantado com tamanha atenção e dedicação da equipe. Com certeza este hotel será reavaliado no Foursquare. Talvez até, ganhe uma avaliação melhor, do que teria ganho se o inconveniente não tivesse ocorrido.
3. Aumentam sua credibilidade, pois deixam seu negócio mais real
Reviews negativos deixam seu estabelecimento mais real e isso ajuda a trazer mais credibilidade sobre o seu negócio. Simplesmente porque nenhum negócio é perfeito e os consumidores sabem disso. Se não há nenhuma reclamação a vista, eles logo desconfiam do estabelecimento.
Nessa pesquisa foi descoberto que 68% dos consumidores confiam mais em perfis do Yelp, que mesclavam reviews positivos e negativos. A mesma pesquisa também diz que os consumidores desconfiavam que havia algo de errado, quando visualizavam perfis que continham apenas reviews positivos.
Mas atenção, de maneira alguma avaliações negativas podem predominar no seu perfil. A maioria esmagadora das avaliações que seu estabelecimento recebe deve ser composta por reviews positivos.
👉Confira: Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes – Blog Harmo
4. Diminuem o risco de frustrar a expectativa do cliente
Quando a experiência não é satisfatória, significa que as expectativas do cliente não foram alcançadas. Porém, quando um cliente destaca os contras em uma avaliação, ele ajuda outros consumidores a alinharem suas expectativas em relação ao seu negócio.
Por exemplo, um cliente de um restaurante avalia dizendo que não há um espaço dedicado às crianças e que não gostou muito por causa disso. Um outro consumidor, à procura de um restaurante nas redondezas, ler aquele comentário e conclui que pode ser uma boa opção para ir com a esposa, mas não com os filhos. Alinhamento de expectativas.
👉Confira: O que é Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Reviews negativos também ajudam seu estabelecimento a NÃO focar esforços com quem não é seu público alvo (clientes mais caros e que trazem menor retorno) e sim a focar naqueles com o perfil ideal (os que trazem maior retorno e exigem menos esforço).
5. Aumenta a confiança demonstrando comprometimento com a satisfação total do cliente
Consumidores se sentem melhores com empresas que respondem seus reviews negativos. Essa postura ajuda a enfatizar que o seu estabelecimento está em constante busca de melhorias para melhor atender os seus clientes.
Destaca também a proatividade que a empresa tem de resolver os possíveis problemas, que seus consumidores possam vim a ter. E que ela não se isenta da responsabilidade (não ficando na defensiva).
6. Diminui o volume de avaliações negativas triviais
Em um estudo foi identificado o seguinte: hotéis que respondiam suas avaliações regularmente diminuíram o volume de reviews negativos. Para explicar o motivos, vamos fazer um pequeno exercício de imaginação.
Imagine visitar seu restaurante favorito, onde o serviço e a comida sempre foram impecáveis ー exceto que desta vez seu prato principal chega atrasado. Você está irritado e reclama disso para seus amigos, na mesa.
Segundos depois, o gerente do restaurante vai à sua mesa para se certificar de que está tudo bem. Por um momento, você considera reclamar, mas prefere evitar o confronto e se concentrar em aproveitar o resto da refeição.
Por que você se queixou para os seus amigos, mas não para o gerente do restaurante?
A mesma coisa pode acontecer com um cliente que, entra no Tripadvisor por exemplo, para reclamar de um estabelecimento, mas acaba desistindo da ação. Por que?
Pelo seguinte: se o consumidor percebe que o estabelecimento está respondendo os reviews, ele pode reconsiderar em deixar uma avaliação negativa superficial ou não comprovada, para evitar uma interação online potencialmente desconfortável com o estabelecimento
Atenção: não é que seu estabelecimento irá parar de receber reclamações, mas sim, o número de reclamações triviais que irá diminuir.
7. Reviews negativos passam a ter comentários mais ricos e detalhados
Ainda de acordo com o mesmo estudo, clientes expostos às respostas gerenciais eram menos propensos a deixar avaliações com comentários curtos ou triviais. Em outras palavras, os reviews negativos passaram a ter um feedback mais rico, consequentemente, mais útil para o estabelecimento extrair inteligência.
Com os clientes menos propensos a fazer avaliações negativas fúteis ou banais, os sites de avaliação conseguem fazer uma leitura mais precisa da experiência entregue por aquele estabelecimento, isso é bom para o estabelecimento, tanto quanto para o consumidor.
Conclusão
É claro que reviews negativos podem trazer uma grande dor de cabeça para você. Eles expõem falhas sobre os seus serviços e, principalmente, podem afastar potenciais clientes.
Porém, essas avaliações negativas são essenciais para o desenvolvimento de sua estratégia. É como foi dito no início do post, a solução não é remover reviews negativos, mas saber como tirar o maior proveito dessas avaliações negativas para o crescimento do seu negócio.
E lembre-se: a melhor forma de neutralizar reviews negativos é enterrando eles debaixo de um monte de reviews positivos.
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