Uma boa equipe de sucesso do cliente está sempre buscando melhorar a experiência do consumidor, e tornar a utilização do produto/serviço mais fácil. Porém, antes de você começar a melhorar a experiência do cliente, você deve primeiro ter uma compreensão do que está causando experiências negativas, ou com alto esforço do cliente.
Existem várias maneiras para avaliar a experiência que os clientes têm em diferentes pontos de contato da sua marca ou produto. Mas nesse caso, o Customer Effort Score, ou CES, é a maneira mais eficaz para entender a experiência que os clientes tem quando entram em contato com o suporte.
Basicamente, o CES ajuda você a entender qual foi o grau de dificuldade que seus clientes tiveram ao interagir com sua empresa ou depois que um problema foi resolvido. O objetivo geral é saber se a interação que o cliente fez foi fácil ou difícil, medindo diretamente o nível de esforço, como por exemplo, muitos cliques, suporte lento, pouca efetividade, dificuldade de navegação, entre outros.
Caso você nunca tenha ouvido falar sobre CES, a pesquisa contém uma pergunta semelhante a esta, que pode ser personalizada de acordo com a interação ou estágio do cliente:
Além disso, o CES provou ser a métrica mais precisa para medir a lealdade dos clientes, pois os resultados obtidos através da pesquisa são um forte indicador de comportamento, que mostra uma alta predição de compra no futuro. O mesmo estudo mostra que 94% dos consumidores que relatam ter interações com uma marca com “baixo esforço”, indicam que voltaria a fazer negócio com a mesma.
Portanto, o indicador de esforço do cliente desempenha um papel importante no mundo dos negócios hoje. Eliminar ou reduzir as pontuações negativas do CES, podem ter um grande impacto em sua empresa, e também provar que seu produto/serviço é fácil e acessível.
Vamos falar mais sobre esse assunto, para entender os 6 erros comuns que podem estar impactando o esforço do seu cliente hoje?
Falta de comunicação entre setores
É cada vez mais comum ver os clientes interagindo em diferentes departamentos de uma empresa, como vendas, sucesso do cliente e atendimento. Por isso, ter uma boa “passagem de bastão” entre os departamentos é fundamental para evitar que este cliente passe diversas vezes pelo mesmo processo interno.
Neste caso, centralizar as informações dos clientes em um software de gestão, acaba diminuindo muito as chances de perguntas repetidas e processos duplicados, mantendo um baixo esforço do cliente e a produtividade da equipe.
Expectativas não foram definidas
As expectativas são sempre uma grande questão dentro das empresas, pois possuem uma parte importante da equação da experiência do cliente por um simples motivo – as empresas não tem controle sobre ela.
Principalmente na parte da venda e da implementação, as equipes não costumam poupar os benefícios, e aos olhos do cliente, seu software passa a ser a solução que ele tanto procura – e sua expectativa sobe consideravelmente.
Por isso, é importante ter uma comunicação transparente com seu cliente, para não acabar prometendo demais nessas etapas, e não conseguir entregar depois. Por exemplo, um cliente pergunta sobre um recurso de personalização que viu na fase de implementação, e você explica como usar o recurso, mas não informa que ele precisa atualizar o plano antes de usá-lo.
Esta é uma expectativa que poderia ter sido definida na primeira conversa, através de uma comunicação clara, afinal, é objetivo do time de vendas qualificar o cliente para que não aconteça esse tipo de situação na etapa de pós-venda.
Problemas com usabilidade
Um dos principais fatores para o alto esforço dos clientes, é a dificuldade na utilização e interpretação do seu produto/serviço. A má usabilidade pode ser encontrada em seu produto através de bugs, dificuldade de navegação, demora para carregar, página com inúmeros cliques ou qualquer situação que faça seus clientes interagirem com seu produto ou marca digitalmente.
Uma boa dica para organizar e aprimorar os problemas de usabilidade, é marcar todos esses tópicos por tags e priorizar as ocorrências que possuem mais frequência através da pesquisa.
Em um pequeno intervalo de tempo, você pode ter uma ideia do que está causando as dificuldades de usabilidade e, então, agir proativamente com o time de design para resolver esses problemas. Manter a usabilidade simples ajudará a manter boas pontuações no CES, diminuindo as taxas de erro durante a operação.
Escrita confusa
Seguindo os conselhos do último tópico, os problemas de escrita/comunicação também estão no topo da lista de esforço, pois dificulta a utilização do seu serviço, e resulta em alto esforço para o cliente.
Com uma escrita confusa, o cliente não entende o que você está tentando comunicar ou vender, e quem acaba sendo sobrecarregado, é seu time de atendimento e suporte.
Por exemplo, um pequeno erro de digitação ou uma vírgula ausente pode alterar drasticamente o significado do texto escrito. Escreva com cuidado e clareza, para que seu público entenda sua mensagem.
Neste caso, tanto a comunicação de venda precisa ser clara, quanto a comunicação interna do produto, como o FAQ e documentações internas.
Muitas opções de ação
Como você se sente quando tem várias opções de ação, e você não sabe qual apertar? Tenho certeza que situações assim deixam você com muitas dúvidas, certo?
Quando estamos falando de fluxos de navegação, os botões de Call To Action (CTA) devem ser bem definidas para não sobrecarregar o cliente, nem forçá-lo a pensar demais. Por isso, busque sempre otimizar esses botões dentro da página para diminuir as taxas de erro, como comentamos nos tópicos anteriores.
Por exemplo, quando o cliente está na etapa final para enviar sua campanha de e-mail, ele procura pelo botão “Enviar Pesquisa”. Neste caso, não é indicado ter um botão ao lado chamado “Restaurar Template”, pois aumenta muito a chance de erros e retrabalhos. Por isso, direcione os botões de ação estrategicamente para evitar situações como essa.
Nenhuma opção de autoatendimento
Boas opções de autoatendimento como FAQ, documentações, vídeos de onboarding, diminuem significativamente as taxas de esforço, pois possibilita ao cliente a opção de buscar pela solução antes de entrar em contato imediato com o suporte.
Todas essas dúvidas simples que os clientes procuram, poderiam ser disponibilizadas em uma central de aprendizado dentro da plataforma, ou ser feito com um bom software de onboarding, para auxiliar os clientes em tarefas básicas.
A dica é não sobrecarregar sua equipe de suporte com solicitações simples e repetidas. Por isso, torne mais fácil para os seus clientes ajudarem a si mesmos, e eles terão mais sucesso em seus objetivos.
Conclusão
Como você pode imaginar, existem várias situações que impactam significativamente sua pontuação de esforço do cliente, não é mesmo?
Seguindo os passos deste artigo, certamente você terá um impacto positivo ao identificar áreas fracas da experiência do cliente, concentrando-se na jornada do cliente de ponta a ponta.
O que você deve ter em mente, é que a opinião do cliente é uma mina de ouro para as empresas. Por isso, nada melhor do que melhorar seu produto ou serviço com base em quem mais utiliza, no caso, seus clientes.
Ter um sistema para capturar e analisar a experiência do cliente de forma eficaz, faz todo o sentido para empresas que buscam se manter competitivas no mercado e diminuir os níveis de esforço do cliente.
