Se você alguma vez entrou em contato com o suporte ao cliente e foi informado que seu problema foi resolvido, mas em seguida teve que ligar de volta para corrigir o mesmo problema, é porque a empresa não atendeu às expectativas de resolução de primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution (FCR).
Essa métrica é importantíssima para as equipes de call center, pois os consumidores estão procurando cada vez mais um melhor atendimento, e principalmente agilidade na resolução de problemas.
Além disso, este indicador possui bastante ligação com a métrica de esforço do cliente, que é hoje, o indicador mais preditivo quando o assunto é lealdade dos cliente.
Se você ficou interessado sobre este assunto e quer saber tudo sobre o que é First Call Resolution, como medir e como utilizar as métricas da experiência do cliente para complementarem essa medição, é só continuar lendo este artigo!
O que é First Call Resolution (FCR)?
O First Call Resolution, também conhecida como resolução de primeiro contato ou FCR, é a capacidade de uma empresa de lidar com as chamadas, e-mails, perguntas ou reclamações de um cliente durante seu primeiro contato, tornando assim, uma experiência mais eficiente.
Com este indicador, você passa a entender a taxa de resolução no primeiro contato que a sua equipe de atendimento tem com seus clientes.
A melhora deste indicador ajuda a reduzir o esforço do cliente e melhora a experiência do cliente em todos os aspectos, além de ser visto como uma das métricas mais importantes a serem medida em um modelo de contact center.
Como calcular o FCR?
Para calcular o First Call Resolution é muito simples, basta dividir o número de resoluções realizadas durante o primeiro contato pelo número total de solicitações realizadas pelos consumidores.
FCR = Total de casos resolvidos / número total de casos
Quanto maior o número, significa que sua equipe está resolvendo os problemas na primeira vez e está reduzindo o esforço do cliente.
Porém, calcular apenas esta taxa não é suficiente. Como você vai saber se o problema do cliente foi realmente resolvido? Perguntar para o atendente pode não ser a melhor das opções.
Por isso, o ideal é aplicar uma pesquisa de satisfação logo após o encerramento daquele contato, perguntando se o problema foi resolvido após o fechamento de ticket.
Utilizando métricas complementares
Como falamos anteriormente, após fechar o ticket com o cliente é necessário “fechar o loop” com o cliente, perguntando se o problema foi ou não resolvido através de uma pesquisa CSAT.
Porém, também pode ser aplicado uma pesquisa de esforço do cliente, perguntando se a sua empresa facilitou a resolução do problema do cliente.
Por ambas as métricas serem transacionais, cabe a empresa decidir qual das duas é possível extrair melhores insights.
Imagino que você esteja pensando, onde o Net Promoter Score (NPS) entra nesta história, certo? Nestes casos de contact center, o NPS não é a métrica mais indicada, justamente pelo objetivo do contato que os clientes fazem com sua empresa.
Por exemplo, a maioria dos clientes vão entrar em contato com a sua empresa para resolver um problema, logo, a pergunta do NPS não vai ter um viés neutro para saber de fato a experiência do cliente, já que ele já estará entrando em contato justamente para relatar uma experiência negativa.
Neste caso, a prioridade é saber se o problema do cliente foi resolvido, se houve pouco ou muito esforço para resolver este problema, e depois que o problema foi resolvido, aí sim uma pesquisa de NPS faz mais sentido.
Inclusive eu escrevi recentemente um guia prático sobre a utilização das métricas da experiência do cliente, com os benefícios e desvantagens de cada uma delas – tenho certeza que irá te ajudar a tirar alguma dúvida, caso tiver.
Por que medir o First Call Resolution?
O principal motivo para começar a medir o FCR, é que você vai ter a capacidade de identificar os problemas sobre a resolução na primeira chamada, e também entender melhor o processo que seu cliente passa ao entrar em contato com sua empresa.
Se a equipe de suporte não monitorar essa taxa, os problemas vão continuar existindo e os índices de esforço do cliente vão aumentar cada vez mais, resultando em baixas de retenção e lealdade do cliente.
A partir do momento em que tais problemas são identificados, eles podem ser resolvidos, melhorando assim o trabalho dos atendentes e também a taxa de FCR.
7 dicas práticas para para aumentar o First Call Resolution
Agora que você está por dentro do assunto, nada mais justo que passar as melhores práticas para melhorar ainda mais as taxas de FCR da sua empresa.
#1 Simplifique os processos
A maioria dos casos que possuem baixo FCR, estão atrelados a alta burocracia nos procedimentos de atendimento, por isso, nada de exigir que as questões trazidas pelos clientes tenham que ser resolvidas apenas por um determinado membro da empresa, ou um gestor, por exemplo.
Busque sempre simplificar estes processos e tornar acessível a todos os atendentes a resolução do problema.
#2 Centralize as informações
Um bom software omnichannel é tudo que uma equipe eficaz de atendimento precisa para conseguir resolver o problema do cliente em diferentes plataformas.
Com as informações centralizada e organizadas, sua equipe passa a ser mais eficiente e não precisa acontecer as trocas de atendentes e explicações repetidas do mesmo problema.
#3 Autonomia para os atendentes
Dê autonomia a sua equipe, de forma que eles possam ajudar os clientes sem precisar entrar em contato com algum superior ou abrir protocolos complexos a todo o momento.
Dessa forma você simplifica os procedimento para a resolução do problema e evita que o problema não seja solucionado por conta de burocracias.
#4 Foco em resolver problema
Outro fator importante nesta equação, é priorizar a resolução do problema do cliente e não indicadores como tempo de atendimento.
Até porque se o problema do cliente não for resolvido, ele terá que abrir outro chamado, explicar novamente para outro atendente o problema, e o tempo de atendimento será dobrado ou triplicado.
Por isso, foque em resolver o problema dos clientes de forma rápida, que as “consequências” serão as melhores possíveis.
#5 Análise contínua
Monitorar o First Call Resolution é importantíssimo, pois só assim você saberá se suas estratégias para a melhoria deste indicador estão ou não obtendo sucesso.
Por exemplo, imagine que você decide simplificar e alterar vários procedimentos internos para garantir um aumento no índice de resolução de chamados, porém se você não monitorar este indicador, você não vai saber se os processos adaptados foram positivos ou negativos.
A análise é parte crucial de toda estratégia de negócio, e como já Peter Drucker, o que pode ser medido, pode ser melhorado.
#6 Entenda os casos não resolvidos
Se o seu índice de First Call Resolution não está em 100% é porque algum chamado não foi resolvido imediatamente, e entender o motivo disso é muito importante. Nesta etapa é importante compreender se:
- Foi uma questão que não dependia apenas do atendente?
- Faltou conhecimento técnico?
- O cliente ou atendente não colaborou para a resolução do problema?
- Faltou uma central de ajuda ou FAQ?
- Como o problema poderia ter sido resolvido no primeiro contato?
- Houve alguma limitação para resolver o problema do meu cliente?
Todas essas variáveis são válidas e que podem acontecer na rotina de trabalho. Por isso, monitorar as ocorrências faz diferença na hora de resolver os pontos falhos e aumentar o FCR.
#7 Seja prestativo e pró-ativo
Isso pode parecer óbvio, mas fazer perguntas como “isso resolveu o seu problema?” ou “tem alguma outra coisa com a qual eu possa ajudar hoje?” pode melhorar drasticamente o FCR e a percepção do cliente sobre a sua empresa.
Essa pequena ação traz transparência em um atendimento, instiga o cliente a falar, garante que a solução está ou não funcionando, além de reduzir a chance deste cliente ligar de volta. Afinal, é melhor resolver agora o que poderia ser um grande problema mais tarde.
Conclusão
O FCR é uma das métricas mais importantes para as equipes de contact center entenderem suas taxas de resolução de problemas.
Ao implementar essas práticas recomendadas, você pode reduzir as chamadas e aumentar a satisfação do cliente, resolvendo problemas e preocupações sem precisar de contatos repetidos.
Utilizar o First Call Resolution vai trazer bastante entendimento se o seu cliente está tendo os problemas resolvidos ou não – e principalmente conseguir cruzar este indicador com os índices de satisfação, esforço e lealdade do cliente.
E como você deve imaginar, este é um trabalho contínuo que você deve fazer, para conseguir identificar as gaps na operação, criar um plano de melhorias a serem executadas, e por fim, aplicar estas melhorias para melhorar a experiência de seus clientes.
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