Todos nós sabemos que o NPS® ajuda milhares de empresas ao redor do mundo através de sua metodologia de pesquisa. O que você ainda não sabe, é que essa métrica evoluiu para uma nova versão, o NPS® 2.
Para te contextualizar melhor nesse assunto, o NPS® foi utilizado durante muito tempo apenas como uma pontuação, e não como um sistema de gerenciamento da experiência do cliente. E é exatamente isso que a nova metodologia do NPS® faz, ela se tornou um sistema para gestão da satisfação e experiência do cliente.
Já falamos em outros artigos que o Net Promoter Score℠, passou a ser Net Promoter System℠, lembra? Pois é, a metodologia do NPS® também evoluiu nos últimos anos, à medida que o cenário do marketing evoluiu junto.
Então vamos falar sobre como o NPS® 2 funciona e quais foram suas mudanças:
O que é NPS® 2?
Não existe uma definição exata do NPS® 2. O que você precisa ter em mente é que a metodologia NPS® evoluiu de uma abordagem baseada em dados e pesquisa, para um sistema integrado que dá importância a jornada do cliente, em vez de apenas os dados da pesquisa.
O NPS® 2 surgiu quando os autores do livro A Pergunta Definitiva identificaram que as empresas que estavam tendo sucesso com o NPS®, seguiam um mesmo caminho, do qual iremos descrever nos próximos tópicos.
Mas lembre-se, a chave do NPS® não está na métrica em si, mas no fechamento de loop que você faz com seus clientes ou colaboradores após ação.
NPS® e NPS®2: Entenda a diferença
O NPS® (seja a primeira versão ou o segundo) ainda é sobre medir, gerenciar e melhorar a experiência do cliente.
No entanto, o foco agora é utilizar a métrica como um sistema de gestão da satisfação do cliente, e não apenas uma metodologia de mensuração. Além disso, a jornada do cliente deve ser levada em consideração durante todo o ciclo de vida do cliente.
Para você entender melhor, separamos alguns tópicos entre as diferenças:
Foco no sistema do NPS®
Como falei anteriormente, a mudança agora é para focar na jornada do cliente e usar a pontuação apenas para orientação. Afinal de contas, se você está concentrado apenas na pontuação, acaba colocando restrições nas ações que pode tomar.
Além disso, a ideia é monitorar toda a jornada do cliente e não apenas partes dela. É a única maneira de garantir que você esteja sempre se concentrando em oferecer a melhor experiência do cliente durante cada estágio do ciclo de vida do cliente.
Como falamos em outros artigos, a pontuação do NPS® é mais do que apenas um número. Ele pode ser volátil e você precisa se concentrar em vários aspectos (como a margem de erro, a taxa de resposta obtida e o número de pessoas que respondem, apenas para citar alguns exemplos).
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Utilização de dados externos
Entender as necessidades do cliente é fundamental para garantir o crescimento e ampliar sua vida útil dentro da empresa, e para isso, a variedade de fontes de dados é muito útil para responder esse desafio.
Embora as pesquisas do NPS® ofereçam excelentes insights sobre como sua marca, serviço ou produto são percebidos, há muito mais a ser explorado.
O NPS® 2 se expande para mais fontes de dados, como o feedback social aos dados operacionais, visando uma percepção abrangente da jornada do cliente.
Ao analisar diferentes conjuntos de informações, a nova metodologia tende a adotar efetivamente essa diversidade de dados e impulsionar melhorias contínuas em todos os aspectos do negócio.
Aqui estão alguns exemplos de fontes de dados adicionais que o NPS® 2 leva em consideração:
- Dados capturados durante conversas com clientes;
- Feedback não estruturado (essencialmente, os comentários deixados pelos clientes nas mídias sociais);
- Dados operacionais (help desk, CRM, ERP, etc.)
Fechamento de loop em todos os estágios
Em vez de focar somente na recuperação de detratores, a ideia é se concentrar mais em envolver e estimular os neutros e promotores.
Embora seja fundamental garantir que o número de detratores não seja muito alto, você deve direcionar seus esforços também em construir um relacionamento com seus promotores, por ser mais benéfico a longo prazo. Aliás, segundo estudo do Institute of Customer Service, em média clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra.
Quanto mais você interagir com promotores e nutrir sua lealdade, maior a probabilidade de eles se tornarem defensores da marca e começarem a ajudar sua empresa a conquistar novos clientes.
Além disso, o fechamento de loop também pode ajudar você a inovar a experiência do cliente, analisando as etapas de sua jornada, na qual os clientes são “entregues” de um departamento para outro.
O primeiro loop envolve os funcionários da linha de frente, quando o feedback do cliente é oferecido e o atendimento ao cliente atua nele. Agora, o feedback pode ser aproveitado para aprender mais sobre a causa raiz e encontrar soluções que fortalecem o relacionamento com o cliente.
O segundo loop envolve o nível de liderança da empresa, que deve se concentrar em melhorar a experiência geral do cliente, confiando nos dados coletados na pesquisa.
O terceiro loop ocorre no nível executivo, que direciona os esforços no desenvolvimento de uma estratégia de comunicação de qualidade entre clientes e funcionários, e também em analisar de perto as inúmeras categorias de clientes (para que você possa oferecer exatamente o que eles querem).
Medição contínua da experiência do cliente
Aquela ideia de aplicar pesquisas sazonais, na mesma época do ano já não cola mais. Segundo a metodologia do NPS®2, para uma mudança real na satisfação, experiência e lealdade do cliente, é necessário que os dados do cliente façam parte de um fluxo diário de informações.
Quando um processo como esse pode ser totalmente integrado ao seu negócio e é realizado juntamente com pesquisas NPS® oportunas (durante diferentes fases do ciclo de vida do cliente), é quando você consegue reunir informações relevantes suficientes para fazer uma alteração significativa que impactará de fato o cliente.
Integração de dados
Logo quando o NPS® surgiu, poucas empresas tinham conhecimento da aplicação da métrica em seus negócios. Segundo a Satmetrix, boa parte das empresas começaram a medir o NPS onde quer que seja, e isso resultou em dados fragmentados e pouco acionáveis.
O NPS®2 tem como objetivo reunir todos os dados em um único sistema integrado, que seja capaz de fornecer às empresas a estrutura necessária para melhor entender e abordar a experiência do cliente.
Envolvimento de toda empresa
Outro ponto extremamente importante e que faz toda a diferença para a adesão de uma cultura centrada no cliente, é que todos os funcionários e departamentos de uma empresa devem ter acesso aos dados do cliente, coletados por essas pesquisas.
O NPS®2 aborda o fato de que você precisa dedicar mais tempo em encontrar maneiras de tornar o feedback coletado mais fácil de consumir, do que em práticas para coletar respostas.
A ideia é usar formatos atraentes para transmitir os dados aos seus funcionários para garantir que todos interajam com eles. Um bom exemplo disso seria um boletim informativo da empresa que exibe todos os dados por meio de infográficos ou videos, pois o conteúdo visual é geralmente mais envolvente do que apenas texto simples.
Conclusão
A metodologia do Net Promoter℠ é considerada como uma das formas mais eficazes de medir, gerenciar e melhorar a experiência do cliente. Com o NPS®2, você pode levá-lo ao próximo nível, criando um sistema de gestão da satisfação centrado no cliente.
Isso não apenas ajuda você a descobrir o que os clientes pensam da sua marca, mas também fornece uma visão da condição financeira futura da sua empresa, pois há uma ligação direta entre o NPS® e o crescimento corporativo.
Aplique as dicas desse artigo em sua empresa e garanta um futuro melhor para seu negócio.
As métricas de experiência nos trazem clareza, controle e principalmente, inspiram ação.
Lucas Hansel, CPO Harmo
NPS is a registered trademark, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
