Não há como negar que uma das maiores vantagens do Net Promoter Score℠ é a sua versatilidade. Além de ser uma métrica muito popular, ela possui diferentes formas de medição e aplicação.
O modo como você mede sua pontuação sendo, a cada trimestre ou logo após uma transação, dará à sua empresa a capacidade de capturar um feedback valioso a qualquer momento no ciclo de vida do cliente.
E isso acaba nos levando a uma pergunta interessante: é melhor pesquisar os clientes regularmente, ou depois de um evento ou transação importante?
Ambos os métodos têm vantagens e desvantagens, além de características específicas que os tornam melhores para aprender mais sobre como seus clientes percebem seu produto ou serviço.
Vamos descobrir mais sobre a diferença entre NPS® Relacional e Transacional?
Pesquisa de NPS® Relacional
A pesquisa de relacionamento é a pesquisa mais tradicional do NPS®, na qual você tenta determinar o quanto seus clientes são leais à sua empresa. Esses tipos de pesquisa, pedem que os clientes considerem a experiência geral com seu negócio, e geralmente são executadas em intervalos regulares, como por exemplo, trimestral ou semestral.
Na maioria das vezes, uma pesquisa de relacionamento é onde você deveria começar, pois é através dela que você vai medir o Net Promoter Score℠, possibilitando o benchmark com outras empresas. No entanto, eles também ajudam a descobrir qual área da experiência do cliente deve ser melhorada. Usar esse tipo de pesquisa, é ideal para você levantar as hipóteses e ter uma visão geral de onde você deve ir mais a fundo.
B2C
Em B2C, as pesquisas de relacionamento podem ser conduzidas em toda a base de clientes. No entanto, o motivo pelo qual você usa o NPS® determinará quais clientes devem ser pesquisados. Por exemplo, uma companhia aérea pode escolher apenas pesquisar seus clientes da classe econômica, pois sabe que a primeira classe e a classe Executiva têm alta lealdade.
Em um setor como as companhias aéreas, é possível dividir a experiência do cliente e medir apenas os segmentos que você deseja melhorar.
B2B
No B2B, no entanto, é importante prestar atenção ao fato de que o que você chama de cliente é, na verdade, uma conta. Portanto, enviar uma pesquisa de relacionamento significa enviar pesquisas para diferentes funcionários em uma empresa, que na maioria das vezes, não são os tomadores de decisão.
Eles geralmente são enviados periodicamente (trimestralmente, semestralmente), se for a única oportunidade de fazer o levantamento. Para empresas que estão em modelos de compra única, como o varejo na loja, há pouca oportunidade de realizar uma pesquisa de relacionamento fora da interação em si.
Por isso, decidir sobre o timing perfeito é uma questão de teste. A maioria das empresas envia pesquisas recorrentes em intervalos padrão, uma vez a cada trimestre ou semestralmente.
Como as pesquisas de relacionamento são enviadas de forma programada e não estão vinculadas a nenhum evento específico, elas são ideais para você entender o cenário da sua empresa de maneira geral.
Pesquisa de NPS® transacional
Basicamente, as pesquisas transacionais permitem que as empresas investiguem os principais pontos de contato e como eles afetam o relacionamento de um cliente com uma empresa. Deste modo, é importante reforçar que as pesquisas transacionais medem a satisfação do cliente, e a pesquisa de relacionamento, mede o nível de lealdade do cliente.
Nesse momento, tenha em mente que não se trata de pesquisar todos os pontos de contato, mas sim aqueles que afetam a experiência do cliente.
As pesquisas transacionais devem ser enviadas o mais rápido possível após uma interação – sempre tendo cuidado com a frequência de envio. Um cliente que realiza mais de uma compra em seu sistema na mesma semana, por exemplo, não vai gostar de ter que responder a uma pesquisa após cada interação.
Dependendo do que você está usando como um gatilho, você terá que definir o período de tempo do evento para enviar a pesquisa – por exemplo, se você quiser medir a satisfação após uma compra específica do produto, certifique-se de permitir tempo suficiente para que o cliente realmente use o produto antes de perguntar se ele o recomendaria.
Além disso, as pesquisas transacionais de NPS® usam palavras específicas que mencionam a interação específica. Em vez de serem questionados sobre a probabilidade de recomendarem sua empresa em geral, o cliente é solicitado a avaliar a empresa com base em sua compra ou pedido mais recente.
Outro cuidado que você deve ter sobre a pesquisa de NPS® transacional, é não enviar em intervalos menores que quarenta dias, ou as chamadas quarentenas. Por isso, você deve prestar atenção em seus gatilhos para essas pesquisas. Tente sempre atrelar o NPS® transacional após uma jornada de compra, de modo que faça mais sentido para seu cliente, e não após todos os pontos de contato com sua marca.
O feedback transacional de NPS® é indicado após o término de uma jornada, pois é ideal para aprender sobre como a opinião de um cliente sobre seu negócio pode mudar com base em um produto, serviço ou oferta.
Além disso, como os dados do NPS® transacional estão sempre atrelados a um produto ou serviço, assim, fica muito mais fácil agir sobre esse feedback e realizar os fechamentos de loop.
Então, o que é certo para mim?
A escolha da pesquisa complementar depende diretamente do tipo de relacionamento que você já possui com seu cliente. Você já aplica alguma forma de pesquisa abrangente com certa frequência? Então, analise esse tipo de pesquisa para entender as informações que ela está entregando para você.
Caso você ainda não aplique nenhum tipo de pesquisa complementar, é importante testar o modelo que faz mais sentido para o seu negócio. Dependendo do tipo de transação, o NPS® não é a métrica mais indicada, podendo nesses casos, ser utilizado o CSAT ou CES, que são métricas mais específicas para medir os pontos de contatos.
De primeiro momento, sugerimos começar com uma pesquisa de relacionamento para você conhecer seu cliente e identificar o que pode estar afetando seu relacionamento com ele. Após analisar os dados da pesquisa relacional, realize as pesquisas transacionais específicas para identificar os pontos mais debilitados se houver possibilidade.
Em outras palavras, as pesquisas de relacionamento fornecem informações para ajudar nas decisões estratégicas da experiência do cliente (por exemplo, quais áreas da empresa você precisa melhorar). Já as pesquisas transacionais fornecem informações para ajudar nas decisões táticas (por exemplo, como você fará melhorias na experiência do cliente). Para escolher por onde começar, é sempre essencial olhar para a sua atual necessidade e, então, definir o método mais indicado para esse tipo de situação.
Conclusão
Independente do tipo de pesquisa que você for utilizar em sua estratégia, busque sempre atrelar o NPS® com a jornada do seu cliente. Pois é através dela que você vai conseguir identificar os melhores momentos para enviar sua pesquisa, realizando os fechamentos de loop com o cliente.
Se você está se perguntando se deveria medir todos os tipos de NPS®, a resposta é depende. Há modelos de negócio que o Net Promoter Score℠ atende às necessidades, como também pode ser utilizado outras métricas da experiência do cliente.
O que você precisa ter em mente é que nenhuma medição única consegue abordar adequadamente todos os elementos que você busca solucionar no quesito satisfação e experiência do cliente. Por isso, é necessário que você combine diferentes métricas de satisfação do cliente e descubra, através de testes, qual delas é a mais eficaz para sua empresa, de acordo com a sua jornada e modelo de negócio.
Na busca pela compreensão total sobre o cliente, o NPS® é um ótimo ponto de partida, justamente por sua simplicidade. Após a análise dos resultados, o trabalho real é agir sobre os feedbacks coletados, para começar a melhorar sua organização e desenvolver as ações necessárias para fazer com que a lealdade do seu cliente aumente sempre!
Como você pode imaginar, isso é um trabalho contínuo – e desejamos que você consiga aplicar o NPS® como uma de suas ferramentas para manter-se ativo.
Assista nosso webinar sobre as 4 principais métricas da experiência do cliente e em qual momento da jornada usar
