Um desafio diário para qualquer empresa é manter alta a satisfação do cliente e atender suas expectativas.
Somente oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é mais o suficiente nos dias atuais, diante da competitividade do mercado e do poder dos consumidores. Para se destacar e estar um passo à frente da concorrência, é preciso pensar no consumidor e colocá-lo no centro das atividades da empresa.
Oferecer serviços e canais de comunicação para pré e pós-venda, por exemplo, é essencial para entender e se aproximar daquele que quer comprar seus produtos.
Como você tem cuidado da satisfação do cliente na sua empresa? Confira nosso artigo e entenda um pouco mais sobre esse importante tema!
O que é satisfação do cliente?
Muito se fala sobre esse tema e muitas são as definições possíveis para a satisfação do cliente. Porém, se analisarmos a fundo diversos autores, poucos vão divergir sobre o real significado do conceito.
Para você entender melhor, vamos utilizar a definição dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, do livro “Administração de Marketing”.
Para eles, satisfação é “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa”.
Ou seja, a satisfação do cliente se dá quando o consumidor adquire seu produto e serviço e verifica se aquilo cumpre com as expectativas dele ou não.
Se atingir ou ultrapassar a expectativa, certamente o consumidor terá uma boa experiência e, possivelmente, voltará a fazer negócio com a marca.
Caso contrário, ao ter uma experiência ruim, maior é a chance de ele deixar a marca de lado e de propagar uma imagem negativa da empresa.
Vale ressaltar que mais do que focar o momento de utilizar, de fato, o produto ou serviço, é preciso estar em toda a jornada de compra, oferecendo boas experiências.
A percepção que o cliente tem em toda a jornada é determinante para que a satisfação seja garantida. Esse processo se inicia no encantamento pelo produto, passando pelo suporte, atendimento, contato e muitas outras possibilidades.
Fatores que influenciam a satisfação do cliente
Alguns fatores influenciam de forma positiva ou negativa a satisfação do cliente. Confira alguns pontos que controlam a percepção do consumidor e podem afetar a relação dele com a empresa.
Características do produto/serviço
A satisfação do cliente está diretamente ligada às características do bem que ele adquire. É extremamente importante garantir a qualidade do que é oferecido para que a expectativa seja atingida.
Além disso, é preciso tomar cuidado com as informações referentes às características do produto e com as fotos de divulgação.
Quantas vezes já compramos algo e, quando abrimos a embalagem, recebemos um produto completamente diferente do prometido? Isso influencia negativamente – e muito – a percepção da marca pelo consumidor, gerando frustração.
Percepção de custo x benefício
As pessoas pagam aquilo que elas acreditam que o produto ou serviço vale de fato. Muitas vezes, mesmo com valores mais altos, algumas empresas saem na frente, não é mesmo?
Claro que isso acontece graças a uma junção de fatores, mas a satisfação que o cliente tem com essa marca é um deles.
Ninguém gosta de pagar caro por algo e não se sentir satisfeito com a compra. As noções de justiça são muito importantes para a satisfação do cliente.
Por isso, mais do que o produto ou serviço, o cliente certamente pesará atendimento e facilidades na hora de colocar na balança o seu gasto.
Emoções
As emoções do próprio cliente estão ligadas a como ele vai se relacionar com a empresa em determinado momento.
Claro que não é possível ter um controle sobre essa forma de experiência, porém é importante contar com uma equipe preparada, que identifique necessidades momentâneas dos clientes e transmita informações e emoções positivas durante o atendimento.
Opiniões de terceiros
Outras pessoas influenciam muito a percepção e o desejo de compra ou não de um indivíduo. Ao ouvir alguém da família, um colega ou até mesmo algum desconhecido falando algo nas redes sociais, o consumidor irá se basear nessas opiniões para formar a sua, mesmo antes de comprar.
Ao ver muitos comentários negativos sobre determinado produto ou serviço, aquele possível comprador que está em fase de pesquisa certamente ficará com o pé atrás e pode não investir seu dinheiro, não é mesmo?
Por isso é importante manter o melhor relacionamento possível com o cliente e resolver suas insatisfações para que ele passe a ser um divulgador positivo da marca, atraindo outros consumidores.
Como manter uma alta satisfação do cliente?
O bom relacionamento é a base para satisfação e fidelização do cliente. É de extrema importância que ele se sinta especial e não apenas mais um em uma base de consumidores. Além disso, o cliente gosta de ser ouvido e de ter suas resoluções atendidas rapidamente.
Algumas tarefas são fáceis e rapidamente podem ser colocadas em prática no dia a dia para melhorar a percepção do cliente. Separamos algumas dicas para você. Veja só:
Identifique e resolva rapidamente os problemas
É preciso identificar os problemas enfrentados pelos seus clientes e tomar atitudes para resolvê-los rapidamente.
Por isso, mantenha canais de comunicação que sejam realmente eficientes, otimize o sistema com respostas-padrão e central de dúvidas, e dê sempre satisfação para seu cliente.
Ninguém gosta de ter que ir a vários canais para resolver um problema. Garanta que o cliente será atendido de forma eficiente em qualquer canal através do qual entre em contato.
Avalie feedback
Ouvir a opinião do cliente é uma das melhores formas de avaliar o atendimento da sua empresa. Através de feedback, é possível corrigir erros, melhorar processos e criar mudanças para garantir a satisfação do cliente.
Incentive o feedback, crie pesquisas e mostre para o cliente como a opinião dele é importante para você.
Personalize o atendimento
Cada cliente é único e é preciso que ele saiba disso. Personalizar e humanizar o atendimento é a melhor forma de chegar ao cliente e se tornar mais do que uma empresa.
Conte com ferramentas como o CRM para mapear mais facilmente as jornadas e necessidades dos clientes e esteja disponível para oferecer soluções e se antecipar diante dos desejos deles.
Conclusão
Preocupar-se com a satisfação do cliente é essencial para o bom andamento das vendas do seu negócio. Clientes satisfeitos se fidelizam e divulgam espontaneamente os produtos e serviços da sua empresa.
Conhecer e entender o cliente, traçar estratégias para saber qual o melhor momento de oferecer novas soluções e estar perto, sem ser invasivo, é uma ótima forma de conquistar clientes.
Deixar o consumidor no centro do negócio é essencial para se diferenciar e se manter competitivo no mercado.
Como você tem cuidado do relacionamento com seus clientes? Agora que você sabe um pouco mais sobre o tema, coloque algumas dicas em ação e se aproxime ainda mais de seu público.
Gostou de nossas dicas? Aproveite que você está mais por dentro do tema e conheça nossas soluções, que podem otimizar e ajudar na satisfação do seu cliente!
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