Muitas empresas ainda não dão o valor devido para as avaliações online que recebem, mas é crucial entender como a presença digital é essencial para qualquer empresa, independente de seu tamanho e ramo.
As avaliações desempenham um papel fundamental de influenciar a percepção dos consumidores sobre o negócio, além de afetar diretamente a visibilidade e reputação de um negócio.
Portanto, ter uma estratégia sobre elas faz toda a diferença para seus resultados. Para te ajudar, reunimos alguns passos fundamentais para ter as avaliações como aliada em sua jornada. Acompanhe!
A importância das avaliações online para o sucesso do seu negócio
As avaliações online, ou os famosos reviews, são aqueles feedbacks dos clientes sobre seu produto, serviço ou negócio no geral e eles têm grande influência na forma como o mercado e o público enxerga o seu negócio e sua reputação:
Aumento da confiança e credibilidade
As pessoas querem saber a opinião de outras para tomarem suas decisões. Segundo o Reclame Aqui, 70% das pessoas afirmam que, durante a sua jornada de compra, as avaliações de clientes são a fonte de informação que mais confiam. Mais do que isso, 63% têm maior probabilidade de fazer uma compra em um site com avaliações de usuários.
Ou seja, ter um bom volume de avaliações, e claro, positivas e verdadeiras, faz com que as pessoas aumentem a confiança em seu negócio e ele passa a ter cada vez mais credibilidade no mercado.
Melhoria na visibilidade e SEO
As avaliações são importantes para que os buscadores entendam o que é o seu negócio, o que ele oferece e porque ele deve ser mostrado para os usuários, sendo parte crucial para o SEO e SEO Local.
O SEO Local é o processo de otimização dos buscadores para direcionar um negócio para aqueles que estão ao redor dele e a reputação da marca é um dos pilares essenciais para que os buscadores mostrem ou não sua empresa.
Dessa forma, com bons reviews, maiores as chances de sua visibilidade de forma orgânica nas redes dos consumidores.
Aprimoramento contínuo e inovação
Os feedbacks vindos dos clientes são mais do que elogios ou críticas e eles fornecem insights valiosos para que a empresa aprimore seus produtos, serviços e processos. Ao ter estratégias e processos a partir dos reviews, é possível impulsionar inovação e melhorar a experiência e jornada de seu cliente.
Fortalecimento da reputação da marca
A reputação digital é um ativo valioso e essa é a forma como sua empresa é percebida pelos público na internet. Essa reputação é crucial para atrair ou afastar clientes e trabalhar para uma boa construção é fundamental para os negócios.
Trabalho #0: Configuração inicial da ficha do Google
Antes mesmo de começarmos com as dicas que separamos para aumentar suas avaliações, precisamos falar do passo básico e inicial: sua configuração no Google Meu Negócio. Não adianta criar estratégias para seus clientes avaliarem se o seu negócio não está bem configurado na rede, não é mesmo?
O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita que permite que as empresas sejam encontradas pelos consumidores e a otimização do perfil da sua empresa nessa plataforma é essencial para bons resultados.
Aqui, é preciso fornecer suas informações para o cliente, como nomenclatura padronizada, endereço, telefone de contato, horário de funcionamento, horários de pico, site, serviços, eventos a serem realizados, fotos do ambiente, agendamentos, trocas de mensagens com os clientes, entre outros.
Ter o seu Google Meu Negócio preenchido corretamente e otimizado para que todas as informações do seu negócio sejam encontradas é crucial para todo o resto da estratégia de SEO Local e drive to store, por exemplo.
Nós preparamos um poderoso e fácil passo a passo para você seguir: Saiba como configurar e alcançar os primeiros resultados na busca local com Google Meu Negócio!
7 passos para incentivar e gerar mais avaliações online
Já falamos sobre o Google Meu Negócio, então vamos às dicas práticas para aumentar sua reputação digital e fazer com que sua empresa tenha ainda mais avaliações. Acompanhe e implemente agora mesmo!
1. Solicite avaliações de forma ativa e estratégica
Os clientes, muitas vezes, estão disponíveis para avaliarem os negócios, mas eles precisam ser lembrados sobre isso. Portanto, é preciso ter estratégias para solicitar as avaliações, sem apenas esperar que elas cheguem no seu ambiente.
Portanto, pense quais são os melhores momentos e oportunidades para entender a satisfação do seu cliente para buscar por essa avaliação.
Após as compras ou interações, por exemplo, são momentos importantes para o envio de e-mails personalizados solicitando avaliações sobre a compra, produto ou a utilização de um serviço.
Aproveite também de outras oportunidades como após a resolução de um problema ou entrega de projetos. Lembre-se que é preciso captar o cliente em um momento estratégico após suas interações com a marca para que ele seja verdadeiro e dê seu depoimento sobre o momento que viveu com produto/serviço.
Vale também considerar oferecer pequenos incentivos, como descontos ou brindes, para motivar os clientes a deixarem uma avaliação.
O importante aqui é conhecer sua empresa e seu cliente para buscar os melhores momentos. Feito isso, teste diversas vezes para entender o que realmente funciona!
2. Simplifique o processo de avaliações
Como dissemos, muitas vezes as pessoas estão disponíveis para avaliarem um negócio, porém, as empresas tornam o processo tão burocrático que as desistências são comuns no meio do caminho.
Para que esse não seja seu problema, facilite e simplifique a forma de receber avaliações. Esqueça aqueles formulários longos, cheios de perguntas e fases e torne o processo de deixar uma avaliação o mais simples e rápido possível, com links diretos e interfaces amigáveis.
Dê instruções claras e precisas sobre como deixar uma avaliação, evitando frustrações e desistências no meio do processo e deixe com que seu cliente escolha onde ele quer avaliar e esteja em presente plataformas, como Google Meu Negócio, Facebook e sites especializados.
3. Responda a todas as avaliações com profissionalismo
Infelizmente nem só de avaliações positivas vive um negócio e é preciso lidar com todos os feedbacks que chegarão para sua empresa. É importante responder a todas as avaliações, de forma rápida, personalizada e profissional.
Para as avaliações positivas, demonstre gratidão aos clientes e aproveite o momento para reforçar a relação já estabelecida com eles. Lembre-se que esse também é um momento importante para a fidelização.
Já para as negativas, não ignore ou apague comentários, mas sim responda de forma proativa, tenha abordagem empática e demonstre seu comprometimento em melhorias, resoluções de problemas e formas de reverter a experiência do cliente.
Pense que sua resposta é vista por milhares de potenciais clientes: imagine que cada resposta é uma vitrine para sua empresa, atraindo ou afastando novos consumidores. Portanto, comunique-se de forma clara, profissional e empática, pensando no impacto que suas palavras terão em futuros consumidores.
As respostas às avaliações são oportunidades para reforçar os pontos positivos mencionados na avaliação, demonstrar seu compromisso com a qualidade e o atendimento ao cliente, e construir uma imagem positiva da sua empresa para o público em geral.
4. Monitore e analise as avaliações regularmente
Não basta receber avaliações para deixar seus perfis mais bonitos e não tomar ações práticas e com dados a partir delas. É natural que, quanto maior o seu negócio, a tendência é que maior seja o volume de avaliações recebidas e é preciso fazer o controle para que todas sejam avaliadas e respondidas.
Além disso, elas fazem parte de métricas de melhorias e é preciso ter formas de monitorar e analisar seu desempenho.
Dessa forma, monitore o volume de avaliações recebidas em diferentes plataformas para identificar tendências e áreas de atenção, analise o sentimento dos clientes a partir das suas avaliações e utilize os dados dos feedbacks para tomar decisões estratégicas e aprimorar seus produtos, serviços e atendimento.
5. Incentive a cultura de avaliações positivas
As avaliações devem fazer parte da cultura da empresa e elas precisam ser um pilar sólido da estratégia, portanto, é importante treinar de dentro para fora. É preciso treinar as equipes para lidarem com os feedbacks recebidos e, principalmente, para serem capazes de responder seus clientes e incentivá-los a deixarem suas avaliações.
Além disso, crie um ambiente positivo e acolhedor para seus clientes e colaboradores, aumentando a probabilidade de avaliações positivas e, quando possível, reconheça e recompense os colaboradores que contribuem para a obtenção de avaliações positivas para o negócio.
6. Utilize ferramentas de gestão de avaliações
Sabemos que não é fácil monitorar, responder, avaliar e unir todas as redes do negócio e, por isso, é preciso contar com ferramentas, tecnologia e automação. Utilize plataformas capazes de gerenciar e monitorar avaliações em diferentes plataformas, busque por aquelas que ofereçam análises avançadas das avaliações, gerando insights valiosos para o seu negócio e tenha olhar atento sobre a integração de ferramentas de gestão de avaliações com outros sistemas, como CRM e software de atendimento ao cliente.
A Harmo, por exemplo, é uma plataforma que mantém suas informações atualizadas e padronizadas de todos os canais e, de forma simples e em uma única interface é possível acompanhar e responder todos os reviews com otimização para SEO e com estratégias para a reputação do ambiente.
7. Torne as avaliações online uma prioridade
Como dissemos, muitas vezes as avaliações são apenas mais um ponto da empresa, mas é preciso olhar para elas como prioridade e parte crucial de sua estratégia e jornada do cliente.
É importante que o negócio tenha objetivos claros e mensuráveis para a quantidade e qualidade das avaliações online que você deseja obter, além de criar a cultura de avaliações dentro da sua empresa, incentivando a participação de todos os departamentos e colaboradores.
Para que todos se engajem, é preciso que todos entendam a importância dessas avaliações, portanto, invista em comunicação interna, treine equipes para identificar oportunidades e coloque seu cliente no centro.
Conclusão
O momento em que vivemos faz com que as empresas se coloquem cada vez mais no cenário digital e construir sua credibilidade, visibilidade e reputação online é crucial para os resultados do negócio.
As avaliações são parte dessa estratégia e é preciso olhar para elas com cuidado e objetivo para que elas virem aliadas de seus times. Como seu negócio tem olhado de fato para o que seu cliente pensa dele e o que diz dele nas mais diversas redes?
Aproveite nossas dicas, reveja sua estratégia, faça com que as avaliações sejam cada vez mais positivas e frequentes em seu negócio e conte com a Harmo para resultados cada vez melhores!
